Mua phải hàng hóa không đúng chất lượng, hàng hóa bị lỗi, không đúng công dụng hoặc khác với những gì người bán quảng cáo, cam kết là tình huống không hiếm gặp. Tuy nhiên, không phải người tiêu dùng nào cũng biết mình có quyền yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hay bồi thường thiệt hại, và phải làm gì khi người bán cố tình né tránh trách nhiệm. Vậy khi mua phải hàng kém chất lượng, người tiêu dùng có thể khởi kiện như thế nào, cần chuẩn bị chứng cứ gì và yêu cầu bồi thường những khoản nào?

1. Hàng kém chất lượng là gì? Có phải cứ hàng kém chất lượng là hàng giả?

Trong giao dịch mua bán hàng hóa, cụm từ “hàng kém chất lượng” thường được sử dụng để chỉ những sản phẩm không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, không đúng công dụng, tính năng, thông số kỹ thuật hoặc không phù hợp với thông tin mà người bán đã công bố, quảng cáo, giới thiệu hay cam kết.

Tuy nhiên, về mặt pháp lý, cần phân biệt hàng hóa kém chất lượng với hàng giả và sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật. Đây là những khái niệm có liên quan nhưng không đồng nhất.

Thứ nhất, hàng hóa không bảo đảm chất lượng theo cam kết.

Đây là trường hợp hàng hóa được giao không đúng với chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng hoặc đặc tính mà người bán đã thỏa thuận với người mua.

Ví dụ: Người tiêu dùng mua một chiếc điện thoại được quảng cáo có dung lượng bộ nhớ 256GB nhưng sản phẩm thực tế chỉ có 128GB; mua một chiếc máy giặt được giới thiệu có chức năng sấy nhưng sản phẩm được giao không có chức năng này; hoặc mua một thiết bị điện tử mới nhưng khi nhận hàng đã có lỗi kỹ thuật làm ảnh hưởng đến khả năng sử dụng.

Trong những trường hợp này, người tiêu dùng có cơ sở yêu cầu người bán thực hiện đúng cam kết, khắc phục vi phạm và bồi thường nếu có thiệt hại phát sinh.

Thứ hai, hàng giả, hàng hóa giả mạo nhãn hiệu hoặc chỉ dẫn địa lý.

Hàng giả là khái niệm pháp lý được điều chỉnh bởi nhiều quy định khác nhau, tùy loại hàng hóa và hành vi vi phạm.

Điều 213 Luật Sở hữu trí tuệ quy định về hàng hóa giả mạo sở hữu trí tuệ, trong đó có hàng hóa giả mạo nhãn hiệu và hàng hóa giả mạo chỉ dẫn địa lý. Tuy nhiên, không phải tất cả hàng hóa kém chất lượng đều là hàng giả hoặc hàng giả mạo nhãn hiệu.

Ví dụ: Một sản phẩm mang nhãn hiệu chính hãng nhưng bị lỗi kỹ thuật do quá trình sản xuất có thể là hàng hóa có khuyết tật, nhưng không đương nhiên là hàng giả. Ngược lại, một sản phẩm sử dụng nhãn hiệu trùng hoặc tương tự đến mức gây nhầm lẫn với nhãn hiệu đang được bảo hộ mà không được phép có thể thuộc trường hợp hàng hóa giả mạo nhãn hiệu.

Thứ ba, sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật là sản phẩm, hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả năng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi khuyết tật đó chưa được phát hiện tại thời điểm cung cấp.

Ví dụ: Một chiếc nồi áp suất có lỗi ở bộ phận khóa an toàn, có nguy cơ gây bỏng cho người sử dụng; một loại thực phẩm bị nhiễm chất gây hại; hoặc một thiết bị điện có lỗi cách điện dẫn đến nguy cơ chập cháy.

Điểm đáng chú ý là trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với sản phẩm có khuyết tật gây thiệt hại có thể phát sinh ngay cả khi họ không biết hoặc không có lỗi trong việc làm phát sinh khuyết tật, trừ những trường hợp được pháp luật quy định miễn trách nhiệm.

Do đó, khi mua phải hàng kém chất lượng, người tiêu dùng cần xác định đúng bản chất vi phạm để lựa chọn căn cứ pháp lý và yêu cầu giải quyết phù hợp.

2. Mua phải hàng kém chất lượng, người tiêu dùng có những quyền gì?

Pháp luật không chỉ bảo vệ người tiêu dùng trong trường hợp mua phải hàng giả mà còn bảo vệ quyền lợi của họ khi hàng hóa không đúng chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng hoặc nội dung mà người bán đã công bố, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hay cam kết.

Theo Điều 4 và Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có các quyền được bảo vệ về an toàn, được cung cấp thông tin chính xác, được lựa chọn hàng hóa và được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi quyền lợi hợp pháp bị xâm phạm.

Tùy tính chất vụ việc, người tiêu dùng có thể yêu cầu người bán hoặc chủ thể có trách nhiệm thực hiện một hoặc nhiều biện pháp sau:

Một là, yêu cầu sửa chữa, khắc phục lỗi sản phẩm.

Nếu sản phẩm bị lỗi nhưng vẫn có khả năng sửa chữa để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng hoặc công dụng đã cam kết, người mua có thể yêu cầu người bán thực hiện việc sửa chữa.

Đối với trường hợp có nghĩa vụ bảo hành, Điều 446 và Điều 448 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định trách nhiệm bảo hành, sửa chữa của bên bán. Bên bán phải chịu chi phí sửa chữa và vận chuyển tài sản đến nơi sửa chữa, từ nơi sửa chữa trở về cho bên mua theo quy định.

Hai là, yêu cầu đổi sản phẩm khác.

Nếu hàng hóa có khuyết tật hoặc không đúng với thỏa thuận, người mua có thể yêu cầu đổi sản phẩm khác đáp ứng đúng chất lượng, tính năng, công dụng đã cam kết.

Việc đổi hàng cần được thực hiện trên cơ sở thỏa thuận, quy định về bảo hành và quy định pháp luật tương ứng với từng loại giao dịch.

Ba là, yêu cầu giảm giá hoặc hoàn trả tiền.

Trong trường hợp hàng hóa không thể sửa chữa hoặc việc sửa chữa không đạt kết quả, người mua có thể yêu cầu giảm giá, trả lại hàng và nhận lại tiền nếu có căn cứ theo hợp đồng hoặc pháp luật.

Đặc biệt, Điều 445 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định khi phát hiện khuyết tật làm mất hoặc giảm sút giá trị sử dụng của vật đã mua, bên mua có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác, giảm giá và bồi thường thiệt hại, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.

Bốn là, yêu cầu bồi thường thiệt hại.

Đây là quyền quan trọng khi hàng hóa kém chất lượng không chỉ gây thiệt hại về giá trị sản phẩm mà còn làm phát sinh những tổn thất khác.

Ví dụ, một chiếc máy lọc nước bị lỗi khiến nước rò rỉ làm hư hỏng tủ bếp; thực phẩm không bảo đảm an toàn khiến người mua phải nhập viện điều trị; hoặc thiết bị điện bị lỗi gây cháy một phần tài sản trong nhà.

Trong những trường hợp này, ngoài yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, người tiêu dùng có thể yêu cầu bồi thường các thiệt hại thực tế có căn cứ pháp luật.

Cần nhấn mạnh rằng, việc hàng hóa không đúng chất lượng không đồng nghĩa người mua đương nhiên được nhận một khoản bồi thường tùy ý. Mức bồi thường phải được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, quan hệ nhân quả và quy định pháp luật áp dụng.

3. Điều kiện để khởi kiện yêu cầu bồi thường khi mua phải hàng kém chất lượng

Không phải cứ mua phải hàng hóa không đúng chất lượng là người mua có thể yêu cầu Tòa án buộc người bán bồi thường mọi khoản tiền mình đưa ra.

Để yêu cầu bồi thường được chấp nhận, cần xác định rõ căn cứ phát sinh trách nhiệm và chứng minh những vấn đề pháp lý liên quan.

3.1. Có căn cứ xác định hàng hóa không đúng chất lượng hoặc có khuyết tật

Người mua cần chứng minh sản phẩm thực tế không phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng hoặc nội dung mà bên bán đã công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết hay cam kết.

Chứng cứ có thể bao gồm:

• Hợp đồng mua bán, hóa đơn, phiếu bảo hành;
• Thông tin quảng cáo, giới thiệu sản phẩm;
• Hình ảnh, video thể hiện tình trạng thực tế của hàng hóa;
• Kết quả kiểm định, giám định chất lượng;
• Văn bản xác nhận của cơ quan chuyên môn;
• Tài liệu thể hiện sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc không đúng thông số kỹ thuật.

Trong một số trường hợp, người mua cần thực hiện kiểm định hoặc giám định để xác định nguyên nhân sản phẩm bị lỗi. Đây là chứng cứ có ý nghĩa quan trọng, nhất là khi người bán cho rằng sản phẩm bị hư hỏng do quá trình sử dụng không đúng hướng dẫn.

3.2. Có thiệt hại thực tế phát sinh

Để yêu cầu bồi thường, người mua cần xác định thiệt hại cụ thể mà mình phải gánh chịu.

Thiệt hại có thể là:

• Thiệt hại về tài sản do hàng hóa gây ra;
• Chi phí khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi sức khỏe;
• Chi phí hợp lý để ngăn chặn, hạn chế và khắc phục thiệt hại;
• Thu nhập thực tế bị mất hoặc giảm sút;
• Các khoản thiệt hại khác được pháp luật công nhận tùy trường hợp.

Ví dụ: Người tiêu dùng mua một chiếc máy sấy tóc có lỗi kỹ thuật gây chập điện, làm hư hỏng thiết bị điện khác trong gia đình. Khi yêu cầu bồi thường, người mua cần chứng minh giá trị tài sản bị hư hỏng, chi phí sửa chữa hoặc thay thế và mối liên hệ giữa sự cố với khuyết tật của sản phẩm.

Nếu chỉ chứng minh được sản phẩm bị lỗi nhưng không chứng minh được thiệt hại phát sinh thì người mua vẫn có thể yêu cầu sửa chữa, đổi hàng, giảm giá hoặc hoàn tiền theo căn cứ phù hợp, nhưng không đương nhiên được nhận thêm tiền bồi thường cho những thiệt hại không có thật hoặc không chứng minh được.

3.3. Có mối quan hệ nhân quả giữa hàng hóa và thiệt hại

Đây là yếu tố thường gây tranh cãi khi giải quyết yêu cầu bồi thường.

Người mua cần chứng minh thiệt hại xảy ra là hậu quả của hàng hóa không bảo đảm chất lượng hoặc có khuyết tật, chứ không phải do nguyên nhân độc lập khác.

Ví dụ: Người tiêu dùng sử dụng một loại mỹ phẩm và sau đó xuất hiện tình trạng tổn thương da. Chỉ riêng việc hai sự kiện xảy ra liên tiếp chưa đủ để kết luận mỹ phẩm là nguyên nhân gây tổn thương. Cần xem xét thành phần sản phẩm, tình trạng chất lượng, hướng dẫn sử dụng, kết quả thăm khám và các yếu tố chuyên môn khác.

Tương tự, nếu thiết bị điện bị cháy sau một thời gian sử dụng, cần xác định nguyên nhân là lỗi kỹ thuật của sản phẩm, lỗi lắp đặt, nguồn điện không ổn định hay hành vi sử dụng không đúng hướng dẫn.

Việc xác định đúng quan hệ nhân quả giúp phân định trách nhiệm giữa nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, nhà phân phối, người bán và người sử dụng.

3.4. Xác định đúng chủ thể phải chịu trách nhiệm

Một sai lầm thường gặp là người tiêu dùng chỉ yêu cầu người trực tiếp bán hàng bồi thường mà không xem xét trách nhiệm của các chủ thể khác trong chuỗi cung ứng.

Theo Điều 34 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, khi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản của người tiêu dùng, các chủ thể có thể phải chịu trách nhiệm bồi thường bao gồm:

• Tổ chức, cá nhân sản xuất sản phẩm, hàng hóa;
• Tổ chức, cá nhân nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa;
• Chủ thể gắn tên thương mại hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại để nhận biết mình là nhà sản xuất, nhà nhập khẩu;
• Tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt động trung gian thương mại;
• Tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho người tiêu dùng;
• Chủ thể khác chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật có liên quan.

Trường hợp không xác định được một số chủ thể chịu trách nhiệm trong chuỗi cung ứng theo quy định tại Điều 34 thì tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng có thể phải bồi thường, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Nếu nhiều chủ thể cùng gây thiệt hại thì có thể phải liên đới bồi thường theo quy định.

Điểm đặc biệt của quy định này là trách nhiệm bồi thường đối với sản phẩm có khuyết tật gây thiệt hại không hoàn toàn phụ thuộc vào việc người tiêu dùng chứng minh được lỗi chủ quan của nhà sản xuất hoặc người bán.

4. Người mua có phải chứng minh lỗi của người bán khi khởi kiện không?

Đây là một trong những điểm có lợi đáng chú ý của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo Điều 69 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình, nhưng không có nghĩa vụ chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Ngược lại, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại theo quy định pháp luật.

Quy định này cũng được thể hiện trong pháp luật tố tụng dân sự về nghĩa vụ chứng minh đối với vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Tuy nhiên, cần hiểu đúng rằng người tiêu dùng được miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi của người kinh doanh không có nghĩa là được miễn toàn bộ nghĩa vụ chứng minh.

Người tiêu dùng vẫn cần cung cấp tài liệu, chứng cứ để chứng minh những vấn đề thuộc phạm vi yêu cầu của mình, chẳng hạn:

• Có giao dịch mua bán hoặc sử dụng hàng hóa;
• Hàng hóa có khuyết tật hoặc không đúng nội dung đã cam kết;
• Có thiệt hại thực tế xảy ra;
• Thiệt hại có liên quan đến hàng hóa được cung cấp;
• Mức bồi thường yêu cầu có căn cứ.

Ví dụ: Người tiêu dùng mua thực phẩm đóng gói, sau khi sử dụng bị ngộ độc và phải nhập viện. Người tiêu dùng cần cung cấp chứng từ mua hàng, bao bì sản phẩm, thông tin lô hàng, hồ sơ khám chữa bệnh và các tài liệu liên quan. Khi có đủ căn cứ xác định hàng hóa có khuyết tật gây thiệt hại, trách nhiệm chứng minh mình không có lỗi được đặt ra đối với chủ thể kinh doanh theo quy định.

Đây là cơ chế phân bổ nghĩa vụ chứng minh nhằm hạn chế tình trạng người tiêu dùng phải tự mình chứng minh những vấn đề kỹ thuật, quy trình sản xuất hoặc kiểm soát chất lượng mà họ không có điều kiện tiếp cận.

5. Mua phải hàng kém chất lượng thì được yêu cầu bồi thường những khoản nào?

Mức bồi thường không được xác định theo cảm tính hoặc chỉ dựa trên mức độ bức xúc của người mua. Cần căn cứ vào loại thiệt hại thực tế và quy định pháp luật tương ứng.

5.1. Thiệt hại về tài sản

Theo Điều 589 Bộ luật Dân sự năm 2015, thiệt hại do tài sản bị xâm phạm có thể bao gồm:

• Tài sản bị mất, bị hủy hoại hoặc bị hư hỏng;
• Lợi ích gắn liền với việc sử dụng, khai thác tài sản bị mất hoặc giảm sút;
• Chi phí hợp lý để ngăn chặn, hạn chế và khắc phục thiệt hại;
• Thiệt hại khác theo quy định pháp luật.

Ví dụ: Một chiếc máy giặt bị lỗi kỹ thuật gây rò rỉ nước làm hư hỏng sàn gỗ và tủ bếp. Người mua có thể yêu cầu bồi thường chi phí sửa chữa, thay thế phần tài sản bị hư hỏng nếu chứng minh được nguyên nhân và giá trị thiệt hại.

5.2. Thiệt hại do sức khỏe bị xâm phạm

Nếu hàng hóa không bảo đảm an toàn gây ảnh hưởng đến sức khỏe, người tiêu dùng có thể yêu cầu bồi thường các khoản thiệt hại theo Điều 590 Bộ luật Dân sự năm 2015, tùy trường hợp, bao gồm:

• Chi phí hợp lý cho việc cứu chữa, bồi dưỡng, phục hồi sức khỏe và chức năng bị mất hoặc suy giảm;
• Thu nhập thực tế bị mất hoặc giảm sút của người bị thiệt hại;
• Chi phí hợp lý và phần thu nhập thực tế bị mất của người chăm sóc trong thời gian điều trị;
• Chi phí và thiệt hại khác theo quy định;
• Khoản bù đắp tổn thất về tinh thần theo giới hạn luật định.

Ví dụ: Một người sử dụng thực phẩm không bảo đảm an toàn và phải điều trị tại bệnh viện. Nếu xác định được thực phẩm có khuyết tật là nguyên nhân gây thiệt hại, người này có thể yêu cầu bồi thường chi phí điều trị hợp lý, thu nhập bị mất và các khoản thiệt hại khác theo quy định.

5.3. Thiệt hại do tính mạng bị xâm phạm

Trường hợp hàng hóa có khuyết tật gây hậu quả chết người, người có trách nhiệm bồi thường phải thực hiện nghĩa vụ theo Điều 591 Bộ luật Dân sự năm 2015.

Các khoản thiệt hại có thể bao gồm:

• Chi phí hợp lý cho việc cứu chữa, chăm sóc trước khi chết;
• Chi phí mai táng hợp lý;
• Tiền cấp dưỡng cho những người mà người chết có nghĩa vụ cấp dưỡng;
• Khoản bù đắp tổn thất tinh thần cho những người thân thích thuộc hàng thừa kế thứ nhất theo quy định;
• Các khoản thiệt hại khác theo pháp luật.

Đây là trường hợp có hậu quả đặc biệt nghiêm trọng, đòi hỏi phải xác định chặt chẽ nguyên nhân, trách nhiệm của từng chủ thể và mức bồi thường.

6. Trình tự khởi kiện đòi bồi thường khi mua phải hàng kém chất lượng

Người tiêu dùng không nhất thiết phải khởi kiện ngay khi phát hiện hàng hóa có vấn đề. Trên thực tế, nên thực hiện từng bước để vừa có cơ hội giải quyết nhanh chóng, vừa bảo toàn chứng cứ nếu vụ việc phải đưa ra Tòa án.

Bước 1. Thu thập và bảo quản chứng cứ

Ngay khi phát hiện hàng hóa không đúng chất lượng, người mua cần bảo quản sản phẩm trong tình trạng có thể kiểm tra, xác định nguyên nhân.

Các tài liệu cần lưu giữ gồm:

• Hóa đơn mua hàng, phiếu thu, chứng từ chuyển khoản;
• Hợp đồng, đơn đặt hàng, phiếu giao hàng;
• Bao bì, nhãn mác, tem bảo hành, số seri, mã lô sản xuất;
• Hình ảnh, video thể hiện tình trạng sản phẩm;
• Nội dung quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tại thời điểm mua;
• Tin nhắn, email, ghi âm hợp pháp về quá trình trao đổi với người bán;
• Kết quả kiểm định, giám định hoặc tài liệu chuyên môn;
• Hồ sơ khám chữa bệnh, hóa đơn viện phí nếu có thiệt hại về sức khỏe;
• Hóa đơn sửa chữa, thay thế tài sản bị hư hỏng.

Một lưu ý quan trọng: Người mua không nên tự ý sửa chữa, tháo lắp hoặc tiêu hủy sản phẩm khi chưa ghi nhận đầy đủ tình trạng ban đầu, nhất là trong trường hợp có khả năng phải giám định nguyên nhân lỗi.

Nếu hàng hóa có nguy cơ gây mất an toàn, cần ngừng sử dụng ngay để hạn chế thiệt hại và bảo vệ sức khỏe.

Bước 2. Gửi yêu cầu giải quyết đến người bán hoặc chủ thể có trách nhiệm

Theo Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

Người kinh doanh phải thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được.

Người mua nên gửi yêu cầu bằng văn bản hoặc phương thức có thể lưu lại chứng cứ, trong đó nêu rõ:

• Thông tin người mua và người bán;
• Thời điểm, địa điểm mua hàng;
• Tên, đặc điểm và giá trị sản phẩm;
• Tình trạng hàng hóa không đúng chất lượng;
• Thiệt hại đã phát sinh;
• Yêu cầu cụ thể: sửa chữa, đổi hàng, giảm giá, hoàn tiền hoặc bồi thường;
• Thời hạn đề nghị giải quyết.

Việc gửi yêu cầu bằng văn bản giúp xác định rõ nội dung tranh chấp, đồng thời là căn cứ chứng minh người mua đã chủ động yêu cầu người bán khắc phục vi phạm.

Bước 3. Thực hiện thương lượng, hòa giải hoặc phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án.

Thương lượng là phương thức nên được ưu tiên trong nhiều vụ việc vì có thể tiết kiệm thời gian và chi phí. Hai bên có thể thống nhất việc đổi hàng, hoàn tiền, giảm giá hoặc bồi thường một khoản tiền phù hợp.

Nếu người bán không trả lời yêu cầu thương lượng hoặc từ chối thương lượng không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có thể đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng theo quy định.

Tuy nhiên, thương lượng và hòa giải không phải lúc nào cũng đạt kết quả. Nếu người bán cố tình né tránh, phủ nhận trách nhiệm hoặc không thực hiện thỏa thuận đã thống nhất, người mua có thể cân nhắc khởi kiện.

Bước 4. Nộp đơn khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền

Khi tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng, người tiêu dùng có quyền khởi kiện yêu cầu Tòa án bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp.

Theo Điều 70 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo trình tự, thủ tục của Bộ luật Tố tụng dân sự.

Đơn khởi kiện cần thể hiện rõ:

• Ngày, tháng, năm làm đơn;
• Tên Tòa án có thẩm quyền;
• Thông tin người khởi kiện và người bị kiện;
• Quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm;
• Nội dung sự việc và diễn biến tranh chấp;
• Yêu cầu Tòa án giải quyết;
• Danh mục tài liệu, chứng cứ kèm theo.

Người khởi kiện cần xác định đúng tư cách bị đơn. Tùy vụ việc, người bị kiện có thể là người bán, doanh nghiệp phân phối, nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hoặc chủ thể khác có trách nhiệm bồi thường theo quy định.

Bước 5. Chuẩn bị tham gia quá trình giải quyết tại Tòa án

Sau khi thụ lý vụ án, người tiêu dùng cần phối hợp cung cấp tài liệu, chứng cứ, tham gia các buổi làm việc, phiên họp kiểm tra việc giao nộp, tiếp cận, công khai chứng cứ và phiên tòa theo yêu cầu của Tòa án.

Trong quá trình giải quyết, có thể phát sinh yêu cầu giám định, định giá tài sản hoặc xác minh nguyên nhân kỹ thuật của hàng hóa. Đây là những hoạt động có thể ảnh hưởng đáng kể đến thời gian và kết quả giải quyết vụ án.

Người tiêu dùng cần tập trung chứng minh yêu cầu của mình có căn cứ, đặc biệt là tình trạng hàng hóa, thiệt hại thực tế và mối liên hệ giữa sản phẩm với thiệt hại.

7. Hồ sơ khởi kiện yêu cầu bồi thường khi mua hàng kém chất lượng gồm những gì?

Tùy từng vụ việc, hồ sơ khởi kiện có thể khác nhau. Tuy nhiên, về cơ bản, người tiêu dùng nên chuẩn bị các nhóm tài liệu sau:

Nhóm 1. Tài liệu về người khởi kiện và người bị kiện

• Căn cước hoặc giấy tờ tùy thân của người khởi kiện;
• Thông tin địa chỉ cư trú, liên hệ của người khởi kiện;
• Tên, địa chỉ, thông tin pháp lý của doanh nghiệp hoặc cá nhân bị kiện;
• Giấy tờ chứng minh tư cách đại diện nếu người khác thực hiện việc khởi kiện.

Nhóm 2. Tài liệu chứng minh giao dịch mua bán

• Hợp đồng mua bán hoặc đơn đặt hàng;
• Hóa đơn, phiếu thu, chứng từ thanh toán;
• Phiếu giao hàng, biên nhận;
• Thông tin sản phẩm và chính sách bảo hành;
• Tin nhắn, email xác nhận giao dịch.

Nhóm 3. Tài liệu chứng minh hàng hóa không đúng chất lượng

• Hình ảnh, video ghi nhận tình trạng sản phẩm;
• Bao bì, nhãn mác, tem bảo hành;
• Kết quả kiểm định, giám định;
• Thông tin quảng cáo, nội dung cam kết của người bán;
• Biên bản làm việc hoặc văn bản xác nhận lỗi sản phẩm.

Nhóm 4. Tài liệu chứng minh thiệt hại

• Hóa đơn sửa chữa, thay thế tài sản;
• Hồ sơ khám chữa bệnh, đơn thuốc, viện phí;
• Tài liệu chứng minh thu nhập bị mất hoặc giảm sút;
• Chứng từ chi phí hợp lý để ngăn chặn, khắc phục thiệt hại;
• Các tài liệu khác chứng minh mức bồi thường yêu cầu.

Nhóm 5. Tài liệu về quá trình yêu cầu giải quyết

• Văn bản yêu cầu người bán đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường;
• Bằng chứng đã gửi và người bán đã nhận yêu cầu;
• Phản hồi hoặc văn bản từ chối của người bán;
• Biên bản thương lượng, hòa giải nếu có.

Người tiêu dùng không nhất thiết phải có đầy đủ mọi loại giấy tờ ngay từ đầu. Tuy nhiên, hồ sơ càng rõ ràng thì càng thuận lợi cho việc xác định quan hệ pháp luật, chủ thể chịu trách nhiệm và phạm vi yêu cầu Tòa án giải quyết.

8. Khởi kiện tranh chấp hàng kém chất lượng tại Tòa án nào? Có phải nộp tạm ứng án phí không?

8.1. Tòa án có thẩm quyền giải quyết

Tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh về hàng hóa không bảo đảm chất lượng có thể được xác định là vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo quy định hiện hành của Bộ luật Tố tụng dân sự đã được sửa đổi, bổ sung năm 2025, Tòa án nhân dân khu vực có thẩm quyền giải quyết theo thủ tục sơ thẩm các tranh chấp dân sự thuộc phạm vi luật định.

Về thẩm quyền theo lãnh thổ, nguyên tắc chung là Tòa án nơi bị đơn cư trú, làm việc nếu bị đơn là cá nhân hoặc nơi bị đơn có trụ sở nếu bị đơn là tổ chức.

Tuy nhiên, trong vụ án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cần kiểm tra thêm các quy định đặc thù về thẩm quyền theo lựa chọn của nguyên đơn và phạm vi thẩm quyền của Tòa án nhân dân khu vực. Không nên mặc định mọi trường hợp đều phải nộp đơn tại nơi người bán cư trú hoặc đặt trụ sở.

Việc xác định đúng Tòa án có thẩm quyền cần căn cứ vào tư cách các bên, yêu cầu khởi kiện, địa chỉ của bị đơn và quy định tố tụng đang có hiệu lực tại thời điểm nộp đơn.

8.2. Người tiêu dùng khởi kiện có phải nộp tạm ứng án phí không?

Theo khoản 2 Điều 71 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tiền tạm ứng án phí.

Đây là chính sách có ý nghĩa thiết thực, giúp người tiêu dùng giảm bớt rào cản tài chính khi thực hiện quyền khởi kiện.

Tuy nhiên, cần phân biệt giữa việc không phải nộp tạm ứng án phí với việc đương nhiên được miễn toàn bộ án phí. Nghĩa vụ chịu án phí khi vụ án được giải quyết vẫn được xác định theo quy định pháp luật về án phí, lệ phí Tòa án và kết quả giải quyết vụ án.

8.3. Thời gian giải quyết vụ án là bao lâu?

Không có một thời hạn cố định áp dụng cho tất cả các vụ kiện liên quan đến hàng kém chất lượng.

Theo Điều 70 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, vụ án có giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng được giải quyết theo thủ tục rút gọn mà không phải đáp ứng các điều kiện chung tại khoản 1 Điều 317 Bộ luật Tố tụng dân sự.

Đối với vụ án không thuộc trường hợp này, việc áp dụng thủ tục rút gọn phải đáp ứng các điều kiện theo quy định tố tụng.

Thời gian giải quyết thực tế phụ thuộc vào tính chất tranh chấp, việc thu thập chứng cứ, kết quả giám định, việc triệu tập các bên và các tình tiết phát sinh trong quá trình tố tụng.

Do đó, không nên khẳng định mọi vụ kiện đòi bồi thường do mua hàng kém chất lượng đều được giải quyết trong khoảng 06 hoặc 07 tháng như một thời hạn cố định.

9. Bán hàng kém chất lượng có thể bị xử phạt hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự không?

Ngoài trách nhiệm hoàn tiền, đổi hàng hoặc bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng, hành vi kinh doanh hàng hóa vi phạm còn có thể bị xử phạt hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự nếu đáp ứng đầy đủ dấu hiệu vi phạm.

9.1. Trách nhiệm hành chính

Tùy loại hàng hóa và hành vi cụ thể, người bán có thể bị xử phạt theo các quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm, hàng hóa, an toàn thực phẩm hoặc lĩnh vực chuyên ngành tương ứng.

Cần phân biệt các hành vi như:

• Kinh doanh hàng hóa không bảo đảm chất lượng;
• Kinh doanh hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ;
• Kinh doanh hàng giả;
• Kinh doanh hàng hóa giả mạo nhãn hiệu, bao bì;
• Cung cấp thông tin sai lệch hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng;
• Không thực hiện trách nhiệm thu hồi, cảnh báo hoặc xử lý sản phẩm có khuyết tật theo quy định.

Mỗi hành vi có căn cứ pháp lý, điều kiện xử phạt và mức phạt khác nhau. Vì vậy, không thể áp dụng một mức phạt chung cho mọi trường hợp bán hàng kém chất lượng.

Đối với hàng giả, cần xem xét quy định tương ứng tại Nghị định 98/2020/NĐ-CP và các văn bản sửa đổi, bổ sung còn hiệu lực tại thời điểm hành vi xảy ra. Mức phạt cụ thể phụ thuộc vào loại hàng giả, giá trị hàng hóa tương đương hàng thật, số lượng, tình tiết tăng nặng và các yếu tố khác.

9.2. Trách nhiệm hình sự

Không phải mọi hành vi bán hàng kém chất lượng đều cấu thành tội phạm.

Tuy nhiên, nếu người bán thực hiện hành vi sản xuất, buôn bán hàng giả và đáp ứng các dấu hiệu cấu thành tội phạm, họ có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo các điều luật tương ứng của Bộ luật Hình sự.

Đối với tội sản xuất, buôn bán hàng giả, Điều 192 Bộ luật Hình sự năm 2015, được sửa đổi, bổ sung, trong đó có Luật số 86/2025/QH15, quy định các dấu hiệu định tội và khung hình phạt.

Tùy loại hàng hóa, hành vi có thể bị xem xét theo các điều luật riêng:

• Điều 192: Tội sản xuất, buôn bán hàng giả;
• Điều 193: Tội sản xuất, buôn bán hàng giả là lương thực, thực phẩm, phụ gia thực phẩm;
• Điều 194: Tội sản xuất, buôn bán hàng giả là thuốc chữa bệnh, thuốc phòng bệnh;
• Điều 195: Tội sản xuất, buôn bán hàng giả là thức ăn dùng để chăn nuôi, phân bón, thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật, giống cây trồng, vật nuôi.

Đối với tội sản xuất, buôn bán hàng giả theo Điều 192, khung hình phạt cơ bản hiện hành có thể là phạt tiền từ 200 triệu đồng đến 2 tỷ đồng hoặc phạt tù từ 01 năm đến 05 năm, nếu hành vi đáp ứng điều kiện truy cứu trách nhiệm hình sự.

Các khung hình phạt tăng nặng có thể được áp dụng tùy giá trị hàng giả, số tiền thu lợi bất chính, hậu quả về sức khỏe, tính mạng, tài sản và những tình tiết khác được quy định trong Bộ luật Hình sự.

Đáng lưu ý, trách nhiệm hình sự và trách nhiệm bồi thường dân sự là hai vấn đề độc lập về bản chất. Việc người bán bị xử phạt hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự không làm mất quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại của người tiêu dùng nếu có căn cứ pháp luật.

10. Người mua cần làm gì để bảo vệ quyền lợi khi phát hiện hàng hóa kém chất lượng?

Từ góc độ giải quyết tranh chấp, vấn đề quan trọng nhất không chỉ là xác định sản phẩm có lỗi mà còn là bảo toàn chứng cứ và lựa chọn đúng yêu cầu pháp lý.

Người tiêu dùng nên thực hiện một số việc sau:

Thứ nhất, ngừng sử dụng sản phẩm nếu có nguy cơ gây mất an toàn. Không nên tiếp tục sử dụng thực phẩm, mỹ phẩm, thiết bị điện hoặc sản phẩm có dấu hiệu gây nguy hiểm chỉ để chờ người bán giải quyết.

Thứ hai, giữ lại sản phẩm và chứng từ mua bán. Không vội vứt bỏ bao bì, nhãn mác, tem bảo hành hoặc tự ý sửa chữa sản phẩm khi chưa ghi nhận đầy đủ tình trạng lỗi.

Thứ ba, yêu cầu người bán giải quyết bằng văn bản. Nêu rõ sản phẩm không đúng chất lượng ở điểm nào, thiệt hại phát sinh ra sao và yêu cầu cụ thể của người mua.

Thứ tư, xác định đúng chủ thể chịu trách nhiệm. Có những vụ việc không chỉ liên quan đến cửa hàng bán lẻ mà còn có thể liên quan đến nhà sản xuất, nhà nhập khẩu hoặc doanh nghiệp phân phối.

Thứ năm, đánh giá khả năng khởi kiện dựa trên chứng cứ. Trường hợp giá trị tranh chấp lớn, hàng hóa gây thiệt hại về sức khỏe, tài sản hoặc người bán cố tình không hợp tác, việc chuẩn bị hồ sơ và xác định yêu cầu khởi kiện cần được thực hiện cẩn trọng.

11. Kết luận

Khi mua phải hàng hóa kém chất lượng, người tiêu dùng không chỉ có quyền yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền mà còn có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ pháp luật.

Để khởi kiện đạt hiệu quả, cần làm rõ ba vấn đề cốt lõi: hàng hóa có thực sự không bảo đảm chất lượng hoặc có khuyết tật hay không; thiệt hại thực tế đã phát sinh là gì; và chủ thể nào phải chịu trách nhiệm đối với thiệt hại đó.

Một trong những điểm đáng chú ý của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 là người tiêu dùng không phải chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn phải cung cấp chứng cứ về giao dịch, tình trạng hàng hóa, thiệt hại và những vấn đề khác làm căn cứ cho yêu cầu của mình.

Trong thực tiễn, nhiều người tiêu dùng bỏ qua quyền yêu cầu bồi thường vì cho rằng giá trị hàng hóa không lớn, hoặc không biết cách thu thập chứng cứ khi người bán từ chối trách nhiệm. Trong khi đó, nếu hàng hóa gây thiệt hại về sức khỏe, tài sản hoặc có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng, việc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi là hoàn toàn cần thiết.

Việc đánh giá đúng bản chất giao dịch, xác định đúng chủ thể chịu trách nhiệm và chuẩn bị chứng cứ đầy đủ sẽ quyết định đáng kể đến khả năng bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

Căn cứ pháp lý:

• Bộ luật Dân sự năm 2015: Điều 445, Điều 446, Điều 447, Điều 448, Điều 449, Điều 589, Điều 590 và Điều 591.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023: Điều 21, Điều 31, Điều 34, Điều 35, Điều 57, Điều 69, Điều 70 và Điều 71.
• Luật Sở hữu trí tuệ năm 2005, được sửa đổi, bổ sung năm 2022: Điều 213.
• Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015, được sửa đổi, bổ sung năm 2025.
• Bộ luật Hình sự năm 2015, được sửa đổi, bổ sung, trong đó có Luật số 86/2025/QH15: Điều 192, Điều 193, Điều 194 và Điều 195.
• Nghị định 98/2020/NĐ-CP và các văn bản sửa đổi, bổ sung còn hiệu lực về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại.

Liên hệ – Luật sư Quảng Ngãi.org